カスタマーハラスメントについて

　令和元年６月５日に女性の職業生活における活躍の推進等に関する法律等の一部を改正する法律が公布され、労働施策総合推進法等が改正されました。 本改正により、職場におけるパワーハラスメント防止 のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

　県では、企業に対しては、厚生労働省が企業向けに作成している｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や県が作成したカスタマーハラスメント対策動画などを活用し、消費者に対しては、リーフレット及び啓発ポスターなどを活用し、企業と消費者双方に向けたハラスメント防止のための啓発活動に取り組みます。　

カスタマーハラスメントとは

　カスタマーハラスメントの概要がわかります。(4分39秒)

　動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」（厚生労働省）＜外部リンク＞

カスタマーハラスメントの定義

　顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

　・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
　・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

　〇要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　・身体的な攻撃（暴行、傷害)
　・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　・威圧的な言動
　・土下座の要求
　・継続的 (繰り返し)、執拗な(しつこい)言動
　・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　・差別的な言動
　・性的な言動
　・従業員個人への攻撃・要求

　〇要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
　・商品交換の要求
　・金銭補償の要求
　・謝罪の要求（土下座を除く）

（出展：厚生労働省HP「あかるい職場応援団」）

企業でのカスタマーハラスメント対策の必要性

　・　従業員の業務パフォーマンスの低下や体調不良等による休職、退職　など
　・　悪質クレームへの対応に伴う時間の浪費、業務上の支障、従業員離職による人員確保、金銭的喪失　など
　・　店舗、企業に対する他の顧客等のブランドイメージの低下、利用環境の悪化　など

　よって、企業はカスタマーハラスメントの対策を講じることが重要となります。

（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)から抜粋​）

企業が取り組むべきカスタマーハラスメント対策

　カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組を構築するため、、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起きた際の対応として、次の取組を実施しましょう。

カスタマーハラスメントを想定した事前の準備

・ 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
　・ 従業員(被害者)のための相談体制の整備
　・ 対応方法、手順の策定
　・ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修(マニュアルの作成等)

カスタマーハラスメントが実際に起きた際の対応

　・ 事実関係の正確な確認と事案への対応
　・ 従業員への配慮措置
　・ 再発防止のための取組
　・ 相談者に対する不利益な取扱の禁止相談者のプライバシー保護や など

（カスタマーハラスメント対策リーフレット(厚生労働省)から抜粋）

相談窓口

• 新潟県労働相談所
• ハラスメント悩み相談室＜外部リンク＞（厚生労働省）
• 各種ご相談窓口＜外部リンク＞​（新潟労働局）

関連情報

• あかるい職場応援団＜外部リンク＞（厚生労働省）
• 職場におけるハラスメントの防止のために＜外部リンク＞（厚生労働省）
• 「安心できる職場環境のために～事業所におけるカスタマーハラスメント対策について～」＜外部リンク＞（新潟県・新潟県社会労務士会）

マニュアル等

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル＜外部リンク＞（企業向け）

カスタマーハラスメント対策リーフレット＜外部リンク＞

カスタマーハラスメント対策ポスター＜外部リンク＞