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カスタマーハラスメントについて
労働施策総合推進法の改正により、ハラスメント対策が強化され、令和８年10月１日から施行されました。今後は、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置が義務付けられます。
具体的な措置の内容を示した国の指針等の詳細は下記ページをご覧ください。
令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について（厚生労働省＜外部リンク＞）
県では、企業に対しては、厚生労働省が企業向けに作成している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や県が作成したカスタマーハラスメント対策動画などを活用し、消費者に対しては、リーフレット及び啓発ポスターなどを活用し、企業と消費者双方に向けたハラスメント防止のための啓発活動に取り組みます。
令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されることに伴い、事業主が講ずべき措置等についての動画を作成しました。
安心できる職場環境のために～カスタマーハラスメント・就活セクハラ防止対策～＜外部リンク＞
※ 本動画は、新潟県社会保険労務士会と新潟県との包括連携協定に基づく取組として作成されたものです。
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントの概要がわかります。(4分39秒)
動画で学ぼう「カスタマーハラスメント」（厚生労働省）＜外部リンク＞
カスタマーハラスメントの定義
職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる
(1) 顧客等の言動であって、
(2) その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
(3) 労働者の就業環境が害されるもの
であり、(1)から(3)の要素を全て満たすものをいいます。
「顧客等」とは
顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指します。
（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含みます。）
「言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの 」の例
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求
「手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
カスタマーハラスメント防止のために講ずべき措置
事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上次の措置を必ず講じなければなりません。
事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
・カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
・カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容（※）を、労働者に周知する
（※）管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ 等
相談体制の整備
・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする
事後の迅速かつ適切な対応
・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害者に対する配慮のための措置を行う
・再発防止に向けた措置を講ずる
対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
・特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する
そのほか併せて講ずべき措置
・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する
・相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
相談窓口
関連情報
- あかるい職場応援団＜外部リンク＞（厚生労働省）
- 職場におけるハラスメントの防止のために＜外部リンク＞（厚生労働省）
- 「安心できる職場環境のために～事業所におけるカスタマーハラスメント対策について～」（新潟県・新潟県社会労務士会）
マニュアル等
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル・リーフレット・ポスター＜外部リンク＞（企業向け）
